Rozwijanie relacji poprzez doskonałą obsługę – Service Ready

Decydujące momenty, które wpływają na wyjątkowe doświadczenie

Firmy osiągają sukcesy lub ponoszą porażki w zależności od jakości obsługi, którą zapewniają swoim klientom. Te, które oferują najlepszą jakość obsługi nie tylko świetnie sobie radzą, ale też szybko się rozwijają. Te, dla których jakość obsługi nie jest tak ważna, stoją w miejscu lub znikają z rynku. Rozdźwięk pomiędzy przekonaniem firm co do tego, jak dobrze funkcjonują a faktyczną informacją zwrotną uzyskaną od ich klientów powiększa się z roku na rok. Prawdę mówiąc, jeżeli jakość obsługi, którą zapewniasz odpowiada średniemu poziomowi rynkowemu, to nie masz powodów do zadowolenia. Takie działania będą miały prawdopodobnie negatywny wpływ na rozwój biznesu. W samych Stanach Zjednoczonych firmy tracą corocznie 41 miliardów dolarów z powodu złej obsługi.

Dbanie o jakość obsługi przestała być domeną jednego działu, a stała się koniecznością całej organizacji. Celem jest szybkie załatwienie sprawy klienta, ale równie ważne jest osobiste doświadczenie, jakie ów klient wyniesie z każdego kontaktu z naszą firmą. Szkolenie Service Ready to prawdziwe wsparcie dla każdego, od kogo zależy jakość obsługi. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz rozwiązać konkretny problem z zakresu obsługi, opracować na nowo całą strategię związaną z doświadczeniem klienta, czy też po prostu chcesz kontynuować proces usprawniania tego obszaru, możemy Ci w tym pomóc.

 Nasze aktywne podejście przygotuje Twój zespół do długoterminowej, a nie trwającej kilka tygodni, zmiany postaw. Zapewnia nabycie umiejętności oraz poznanie metod i procesów, które przekładają się na wyjątkową jakość obsługi na każdym etapie budowania relacji.

Budowanie lojalności

Określenie roli uczestnika w procesie tworzenia pozytywnego doświadczenia klienta

Cztery kluczowe oczekiwania klienta

Decydujące momenty

Miara sukcesu

Energia emocjonalna

 

Opanowanie kluczowych elementów prowadzenia rozmowy

Proces i powiązane umiejętności niezbędne do prowadzenia wszystkich typów rozmów z klientem

Określanie potrzeb

Cztery części rozmowy skoncentrowanej na kliencie

Przekazywanie złych wiadomości

Opanowanie sztuki prowadzenia skutecznej rozmowy

 

Wzmacnianie relacji

Rozwijanie relacji z klientem

Wskazówki pozwalające przekraczać oczekiwania klienta

Okazywanie chęci udzielenia pomocy

Używanie pozytywnego języka

 

Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami

Umiejętności oraz techniki łagodzenia i rozwiązywania sytuacji konfliktowych

Słuchanie bez okazywania postawy defensywnej

Osiem umiejętności łagodzenia konfliktów

Porozumienie częściowe

Pięć umiejętności rozwiązywania konfliktów

 

Odkrywanie komunikacji cyfrowej

Stosowane kanały komunikacji

Tworzenie skutecznej komunikacji cyfrowej

Profesjonalny wizerunek

Analiza mediów społecznościowych – studia przypadków